Manajemen Pemasaran (Studi Kasus Garuda Indonesia)_jilid 4

PDB

    POSITIONING, DIFFERENTIATION, BRANDING

POSITIONING

Positioning adalah proses penciptaan akan image dari produk untuk dapat dipegang dalam pikiran konsumennya sehingga dapat bersaing melawain produk-produk pesainnnya. Dengan positioning yang jelas, konsumen dapat dengan jelas memahami apa yang menjadi ciri unik dalam produk kita ketika dibandingkan dengan produk pesaingnya.

Garuda Indonesia telah dengan jelas menyatakan posisinya. Dengan mengetahui dan menentukan posisi dirinya, membuat Garuda Indonesia dapat dengan jelas siapa yang menjadi target pemasaran mereka.  Hal ini tercermin dalam visi Garuda Indonesia yaitu “Menjadi perusahaan penerbangan pilihan utama di Indonesia yang berdaya saing internasional”.  Dalam gambaran yang lebih konkrit, posisi Garuda Indonesia telah memberikan posisi yang di jelas di pandangan masyarakat luas dimana ketika seseorang berbicara kata “Garuda Indonesia” itu berarti sebuah maskapai penerbangan yang sangat memperhatikan kualitas pelayanan bagi seluruh penumpangnya, bukan sebuah maskapai penerbangan yang hanya memberikan jasa tranportasi udara tetapi tanpa memperhatikan keselamatan penumpang dan kenyamanan selama perjalanan. Garuda Indonesia melakukan perubahan dalam usaha mengambil hati konsumennya dari company-oriented menjadi customer-oriented. Dari sekedar “service”, kita menjadi lebih mengarah pada “caring service”.

Hal tersebut telah tercermin juga dalam misi-misi Garuda Indoenesia dimana hal itu juga telah mempengaruhi seluruh aspek dalam Garuda Indonesia dimana segala tindak lakunya. Hal ini bisa dilihat pada beberapa hasil pencapaian yang telah dilakukan oleh Garuda Indonesia seperti layanan kerja sama dengan kantor imigrasi dan layanan bea cukai, dimana konsumen Garuda Indonesia diberikan hak khusus akan layanan imigrasi dan bea cukai sehingga mereka tidak perlu susah payah antri menunggu giliran diproses seperti penumpang pada maskapai penerbangan yang lain

Selain itu, Garuda Indonesia berusaha untuk memperbaiki tingkat keamanan dan jaminan keselamatan bagi seluruh penumpangnya dengan cara mendapatkan sertifikat IATA Operational Safety Audit pada tahun 2008 dengan cara yang sangat susah dan harus melewati proses yang panjang. IATA Operational Safety Audit adalah sertifikasi internasional di bidang jaminan keselamatan dan telah diakui oleh internasional. Sebagai informasi, Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang pertama dan satu-satunya dari Indonesia yang telah mendapatkan sertifikasi internasional tersebut.

Baru-baru ini, Garuda Indonesia juga telah membangun sebuah service center di Jakarta yang disebut dengan sebutan Garuda Indonesia Service Center. Garuda Indonesia mencoba untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan dengan konsep “excellent service” dimana melalui service center ini, Garuda Indonesia melayani berbagai macam kebutuhan penerbangan bagi penumpang mulai dari sebelum penerbangan hingga sesudah penerbangan.

DIFFERENTIATION

Garuda Indonesia telah melakukan diferensiasi pada produk yang ditawarkan kepada seluruh penumpangnya dengan konsep “excellent service”. Konsep layanan tersebut telah menjadi faktor yang membedakan Garuda Indonesia dibandingkan para kompetitornya yang lain. Ketika yang lain berusaha bergerak di bidang “low cost carrier”, Garuda Indonesia tidak serta merta melakukan penghancuran harga untuk tetap mengambil hati pelanggan dimana hal ini bisa membunuh visi Garuda Indonesia yang telah ditetapkan sebelumnya. Namun, Garuda Indonesia justru berusaha menarik hati pelanggannya melalui konsep “excellent service”. Garuda Indonesia percaya bahwa dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi melalui kualitas layanan yang tinggi pula akan pelanggan tersebut untuk kembali lagi dan tidak sungkan untuk mengeluarkan nilai yang lebih.

Untuk tetap mengambil hati di pandangan pelanggan yang masih berorientasi pada harga yang murah, Garuda Indonesia telah membuat sebuah anak perusahaan baru bernama “Citilink” dimana anak perusahaan ini menggunakan konsep “low cost carrier” namun tetap mempertahankan kualitas layanan yang tinggi pula (walau tidak setinggi Garuda Indonesia).

Hal ini diharapkan, Garuda Indonesia dapat tetap mempertahankan standar layanan yang tinggi serta dapat mengambil hati di masyarakat yang masih menjadikan factor harga sebagai faktor utama dalam pemilihan maskapai.

BRANDING

Garuda Indonesia telah mempunyai branding yang cukup kuat di kalangan masyarakat Indonesia dimana Garuda Indonesia dapat dikatakan sebagai salah satu maskapai penerbangan yang menjadi pioner utama dalam dunia penerbangan dengan prestasi keamanan dan jaminan keselamatan penumpang yang tinggi serta kualitas layanan yang tinggi yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu. Di dunia internasional, Garuda Indonesia telah menjadi salah satu maskapai penerbangan yang telah mempunyai beberapa rute penerbangan internasional yang tidak kalah bersaing dengan maskapai penerbangan internasional lainnya dimana Garuda Indonedia mencoba mengadopsi kultur Indonesia di dalam setiap layanan penerbangan yang mereka berikan sehingga dapat memberikan unsur unik dalam pelayanannya.